Klientocentryzm kończy się tam, gdzie zaczyna się koszt jednostkowy

Mit szybszych koni

Historia z Fordem i szybszymi końmi jest nadużywana tak często, że stała się marketingowym zaklęciem. Klient nie zawsze wie, czego chce. Czasem broni tego, co zna. Czasem chce rozwiązania, które krótkoterminowo jest wygodne, a długoterminowo szkodliwe.

Motoryzacja jako laboratorium

Pasy bezpieczeństwa, strefy zgniotu, bezpieczne szkło, ograniczenia emisji, benzyna bezołowiowa — wiele rzeczy, które dziś uznajemy za oczywiste, nie powstało dlatego, że rynek masowo o nie prosił. Często potrzebna była technologia, regulacja albo decyzja, która widziała koszt ukryty przed konsumentem.

Customer satisfaction może kłamać

Zadowolenie klienta mierzy doświadczenie tu i teraz. Nie zawsze mierzy pełny koszt decyzji: zdrowotny, środowiskowy, finansowy, społeczny albo systemowy. Rynek optymalizuje to, co mierzy. Jeżeli nie mierzy kosztów zewnętrznych, potrafi nazywać wygodą coś, co później staje się problemem.

Lekcja dla strategii

Prawdziwy klientocentryzm nie polega na automatycznym spełnianiu życzeń. Polega na rozumieniu, kiedy klient mówi o rozwiązaniu, a kiedy tylko o znanym sobie objawie. Marka, produkt i regulator czasem muszą widzieć dalej niż ankieta satysfakcji.

Puenta

Klientocentryzm bez ekonomii i odpowiedzialności staje się obsługą zachcianek. Dobry biznes nie pyta tylko, czego klient chce. Pyta też, jaki koszt ukryty powstaje, gdy damy mu dokładnie to, o co prosi.